파손·분실되면 택배 회사가 30일 내에 우선 배상!- 운임 관련 정보 제공 확대 등 택배 표준약관 개정 -

■ 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 택배 이용자의 권익을 보호하고 분쟁을 예방하기 위해 택배 표준약관을 개정했다. (2020년 6월 5일 시행)   ○ 사업자는 기본 운임, 품목별 할증 운임 정보 등을 의무적으로 설명을 해야 한다.   ○ 사업자는 고객 응대 시스템을 운영하고, 모바일 앱 등을 통하여 택배 접수, 취소, 환불 및 배상 기준 등을 안내해야 하며, 고객은 배송 정보를 정확하게 기재하고 화약류 등 금지 물품을 위탁하지 말아야 한다.   ○ 사업자와 고객이 합의한 장소에 보관하면 인도가 완료된 것으로 보아 수화인 부재 또는 코로나 19 등과 같은 상황에서 비대면 배송이 가능하도록 했다.   ○ 택배가 파손·분실되면 사업자가 고객의 손해 입증 서류 제출일부터 30일 이내에 우선 배상하도록 했다.   * 택배 분실 등에 따른 소비자 피해 배상이 택배사, 대리점 및 택배 기사 간 책임 회피로 기약없이 늦어져 소비자 분쟁이 빈발함에 따라 계약 당사자인 택배사가 소비자에게 우선적으로 배상하도록 한 것임.   ■ 정보 제공 확대 및 우선 손해 배상 등으로 택배 이용자의 권익 증진 및 택배 업계의 건전한 거래 질서 확립에 기여할 것으로 기대된다.

개정 전	개정 후
제3조 (약관의 명시 및 설명) ① (생략) ② 사업자는 계약을 체결하는 때에 고객에게 다음 각 호의 사항을 설명합니다.   1. ∼ 2. (생략) 3. 운송물의 가액에 따라 할증요금이 있는 경우 운송요금에 따라 손해배상한도액에 차이가 있다는 사항	제3조(약관의 명시 및 설명) ① (생략) ② 사업자는 계약을 체결하는 때에 고객(송화인)에게 다음 각 호의 사항을 설명합니다. 1. ∼ 2. (생략) 3. 운송물의 기본운임 정보, 품목별 할증운임 정보, 배송지역 특성에 따른 부가운임 정보 및 운송물 가액에 따른 손해배상 한도액 정보 등에 대한 사항

 

사업자 및 고객의 의무 조항 신설

 

□ 사업자는 누리집(홈페이지), 모바일 앱, 콜센터 등으로 고객에게 화물 접수, 취소, 환불, 배상 절차와 기준 등을 제공하고, 고객 응대 시스템(콜센터 등)을 운영해야 한다.

 

□ 고객은 운송장에 배송 관련 정보를 정확하게 기재해야 하며, 위탁금지 물품(화약류 등)을 위탁하지 않아야 한다.

 

개정 전	개정 후
(신설)	제5조(사업자의 의무) ① 사업자는 택배를 이용하고자 하는 자에게 다음 각 호의 사항을 홈페이지 및 모바일 앱, 콜센터, 전화 등으로 알기 쉽게 제공하여야 합니다. 1. 택배의 접수방법, 취소, 환불, 변경방법 2. 택배사고 시 배상접수 방법 및 배상기준, 처리절차 등 3. 송장번호 입력란 4. 결제방법 5. 택배이용약관 또는 운송계약서 ② 사업자는 고객응대시스템(콜센터, 어플리케이션 등)을 설치, 운영하여야 하며 고객서비스 만족 수준을 제고시키기 위해 노력하여야 합니다. ③ 사업자는 업무상 알게 된 고객의 개인정보를 개인정보보호법 등 관계법령에 따라 관리하여야 하며, 고객의 동의 없이 택배업무와 관계없는 제3자에게 제공할 수 없습니다. ④ 위 사항 이외에도 사업자는 대행 업무를 수행함에 있어 선량한 관리자로서의 주의와 의무를 다하여야 합니다.
(신설)	제6조(송화인의 의무) ① 고객(송화인)은 운송물을 받는 자(수화인)의 주소·전화번호·성명, 운송물의 품명 및 표준가액 등을 운송장에 정확하게 작성하여야 합니다. ② 고객(송화인)은 제12조에 의한 규정에 따라 화약류, 인화물질, 밀수품, 군수품, 현금, 카드, 어음, 수표, 유가증권, 계약서, 원고, 서류, 동물, 동물사체 등의 운송물을 위탁하지 않아야 합니다.

 

고객이 부재할 경우, 반송 및 비대면 인도 절차 마련

 

□ 기존 ‘부재중 방문표’ 의 범죄 및 개인정보 유출 문제 등에 따른 문제를 개선하고 비대면 택배 현실을 반영했다.

 

ㅇ 방문표를 없애고 고객과 보관 장소를 합의하여 해당 장소에 배송하는 경우 인도한 것으로 규정했다.

 

개정 전	개정 후
제13조(수하인 부재 시의 조치) ① (생략) ② 사업자는 수하인의 부재로 인하여 운송물을 인도할 수 없는 경우에는 수하인에게 운송물을 인도하고자 한 일시, 사업자의 명칭, 문의할 전화번호, 기타 운송물의 인도에 필요한 사항을 기재한 서면(‘부재중 방문표’)으로 통지한 후 사업소에 운송물을 보관합니다.	제15조(수화인 부재 시의 조치) ① (생략) ② 사업자는 고객(수화인)의 부재로 인하여 운송물을 인도할 수 없는 경우에는 고객(송화인/수화인)과 협의하여 반송하거나, 고객(송화인/수화인)의 요청시 고객(송화인/수화인)과 합의된 장소에 보관하게 할 수 있으며, 이 경우 고객(수화인)과 합의된 장소에 보관하는 때에는 고객(수화인)에 인도 가 완료된 것으로 합니다.

 

택배 사고가 발생할 경우, 택배사의 우선 배상 조항 신설

 

□ 분실 ․ 파손 등 사고가 발생하면 고객이 손해 입증 서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배 회사가 고객에게 우선 배상하게 했다.

 

개정 전	개정 후
(신설)	제22조(손해배상) ①∼④ (생략) ⑤ 제1항에 따른 손해에 대하여 사업자가 고객(송화인)으로부터 배상요청을 받은 경우 고객(송화인)이 영수증 등 제2항 내지 제4항에 따른 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 이내에 사업자가 우선 배상합니다. 단, 손해입증서류가 허위인 경우는 적용되지 아니합니다.

 

분쟁 해결 조항 신설

 

□ 분쟁이 발생한 경우 소비자 기본법에 따라 분쟁 조정 기구에 분쟁조정 신청 등을 할 수 있도록 했다.

개정 전	개정 후
(신설)	제26조(분쟁해결) ① 이 계약에 명시되지 아니한 사항 또는 계약의 해석에 관하여 다툼이 있는 경우에는 사업자와 고객(송화인)이 합의하여 결정하되, 합의가 이루어지지 아니한 경우에는 관계법령 및 일반 관례에 따릅니다. ② 제1항의 규정에도 불구하고 법률상 분쟁이 발생한 경우에는 사업자 또는 고객(송화인)은 소비자기본법에 따른 분쟁조정기구에 분쟁조정을 신청하거나 중재법 등 다른 법률에 따라 운영 중인 중재기관에 중재를 신청할 수 있습니다. ③ 이 계약과 관련된 모든 분쟁은 민사소송법상의 관할법원을 전속관할로 합니다.

 

공정거래위원회 출처

 

 

 

택배 분실·파손 피해가 발생될 경우 손해배상


Q. 집에 사람이 없을 때, 문 앞에 놔달라고 하거나 소화전 같은데 넣어달라고 요청 후 택배가 없어졌다면 누구 책임?




문 앞이나 소화전에 넣어 달라고 말한 사람의 책임이다.



택배표준약관에 따라 택배는 원칙적으로 수령인에게 직접 전달해야 하고, 

대리인에게 전달한 경우에는 수령인에게 그 사실을 알려야 합니다.



또한, 수령인의 부재로 택배를 전달하지 못한 경우에는 일시, 사업자 명칭, 문의할 전화번호 등을 적어 사실을 알린 후 사업소에 운송물을 보관해야 한다.


수령인이 장소를 지정한 경우에는 택배를 문 앞 등에 둔 행위가 

수령인의 동의하에 이뤄진 것이기 때문에, 분실책임은 수령인에게 있다.

따라서 손해배상청구를 할 수 없다.




Q. 택배 기사가 임의로 연락 없이 문 앞에 두고 물건이 사라졌다면 얼마나 배상받을 수 있나?



아무 연락 없이 택배 기사 마음대로 물품을 문 앞에 두고 갔다면 손해배상을 받을 수 있다.


배상은 운송장에 물품 가격을 적었는지에 따라 손해배상액이 달라집니다.


 가격이 천만 원인 시계를 택배로 배송하려고 하던 고객이, 

물품 가격이 100만 원 이상은 배송할 수 없다는 말을 듣고 운송장에 물품 가격을 100만 원이라고 기재하여

이 택배가 분실되었을 때 운송장에 적힌 가액 100만 원만을 배상받을 수 있다.


택배를 배송하실 경우에는 운송장에 물품 가격을 정확히 기재하시는 것이 좋습니다.


※ 운송장에 가액이 기재되지 않은 경우에는 최대 50만 원까지 배상받으실 수 있습니다.



Q. 택배 기사가 연락 없이 경비실에 맡겨졌는데 없어진 경우, 소비자가 경비실에 맡겨달라고 해서 맡겼는데 경비실에서 물건이 사라진 경우. 각각 어떤 사람에게 책임이 있는 건가요?



실제로 택배가 경비실에 맡겨지는 경우가 많은데요.

사실 택배를 받는 업무는 경비원의 업무가 아닙니다.


경비업법상 시설경비업무는 도난, 화재 그 밖의 혼잡 등으로 인한 위험 발생을 방지하는 것으로 규정되어 있기 때문입니다.

따라서 경비업체와 택배 보관 등에 관한 특별한 계약이 체결되어 있지 않은 한 경비원이 택배분실에 관한 책임을 지지 않습니다.

따라서 수령인이 경비실에 맡겨달라고 한 경우에는 수령인이, 택배 기사가 임의로 경비실에 맡긴 경우에는 택배회사가 분실에 대한 책임을 지게 됩니다.

다만 경비실에서 택배를 받은 후 사람이 많은 길에 그냥 두는 등 관리 소흘로 택배가 분실된 경우에는 경비원에게 책임이 발생할 가능성도 있습니다.







Q. 배송 요청 날짜가 지난 후에 온 물품, 배상 가능한가요?



네. 배상청구가 가능합니다.

결혼식, 돌잔치, 명절 등에 필요한 용품에 대한 배송을 요청하는 경우들이 있는데요,

이 경우 택배회사는 운송장에 기재된 운임액, 즉 배송요금의 200%를 지급해야 합니다.


배송지연의 경우에는 물건의 가액을 기준으로 손해배상액을 산정하지 않는다는 점 기억하셔야 합니다.

택배비가 만 원이라면 2만 원을 받을 수 있다.


다만 일반적인 배송지연의 경우에는 손해액 산정 기준이 조금 다릅니다.

이 경우 택배회사는 인도예정일을 초과한 일수에, 운송장에 기재된 운임액, 

즉 배송요금의 50%를 곱한 금액을 손해배상액으로 지급해야 합니다.

이 경우 손해배상액은 운임액의 200%를 초과할 수 없습니다.


예를 들어 택배요금이 1만 원이고, 일주일이 지연되었다면 택배회사는 2만 원을 지급해야 합니다.

손해배상 계산 식에 따르면 배상액은 3만 5천 원인 것처럼 보입니다.

(1만 원*7일*50%=3만 5천 원) 

그러나 손해배상 한도가 운임액의 200%(1만 원*200%)이므로, 2만 원 한도 내에서 손해를 배상하게 됩니다.






Q. 배상은 어떻게 요구하면 되나요? 택배 기사에게 연락하면 되나요?



택배회사에 청구하시면 됩니다.

택배표준약관은 물품이 분실되거나 훼손된 경우에는 택배회사가 손해배상책임을 지도록 규정하고 있습니다.

따라서 택배가 분실되거나 훼손된 경우에는 사진이나 동영상을 촬영한 후 14일 이내에 택배회사에 이러한 사실을 알려야 합니다.

이 경우 내용증명 등을 발송하시면 추후 손해를 입증하는 데 큰 도움이 됩니다.



택배사에 연락했는데, 협의가 잘 안 된다면 

손해배상에 관해 분쟁이 발생한 경우에는 ‘1372 소비자상담센터’로 전화하시거나, 

센터 홈페이지에서 신청서를 내려받아 작성하신 후 사진 등을 첨부하여 팩스, 우편, 온라인 등으로 피해구제신청을 하실 수 있습니다.

 

 

Q.택배를 받았는데 물건이 망가졌거나 상했다면, 이건 배상 가능한가요? 


손해배상청구가 가능합니다. 

택배회사는 택배를 소비자에게 받은 시점부터 물품의 멸실, 훼손, 배송 지연 등에 관한 책임을 지게 됩니다. 

따라서 택배회사가 천재지변, 기타 어쩔 수 없는 사유에 의해 물품이 훼손되었다는 입증을 하지 못하는 한, 손해를 배상해야 합니다. 



물품이 망가졌지만, 수선이 가능한 경우에는 수선처리 

수선할 수 없을 정도로 훼손된 경우에는 운송장에 기재된 물품 가액을 배상하게 됩니다. 



망가진 정도에 따라 손해배상액이 달라질 수 있습니다. 



농산물이 배송과정에서 전부 부패한 경우에는 운송장에 기재된 전액을,  

그중 일부만 부패한 경우에는 부패한 물품 가액을 배상받으실 수 있습니다. 


운송장에 물품 가액이 기재되지 않은 경우 손해배상액 산정에 분쟁이 발생할 수 있으니,  

택배를 발송하실 때에는 운송장에 물품 가액을 정확히 기재하시는 것이 좋습니다.